Salesforce est aujourd’hui l’une des plateformes CRM les plus reconnues dans le monde de la vente et de la gestion de la relation client. Éditée depuis 1999, la solution s’est imposée en quelques années comme l’un des outils les plus complets et les plus puissants disponibles sur le marché. Mais en France, près d’une entreprise sur deux n’utilise toujours pas de CRM, et ce chiffre atteint environ 80 % parmi les petites et moyennes entreprises.
À côté des CRM, les solutions d'automatisation sur mesure sont plus abordables, performantes et proposent une alternative parfaitement adaptée et adaptable à chaque situation et à chaque besoin.
Mais comment choisir entre l’une et l’autre ? Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Quelle est la meilleure solution selon la taille de votre entreprise ?
Dans cet article, nous répondons à toutes ces questions et à bien d’autres encore !
Salesforce : qu’est-ce que c’est, comment ça fonctionne et pourquoi l’utiliser ?
Un CRM, pour Customer Relationship Management (ou gestion de la relation client), est un outil qui permet de centraliser toutes les données liées à vos clients et prospects : coordonnées, historique d’échanges, achats, contrats, interactions, etc. Son objectif principal est d’offrir à chaque service interne d’une entreprise une vision complète et unifiée de la relation client. Comme CRM, on peut citer EspoCRM.
À la base, on peut voir le CRM comme un carnet d’adresses intelligent et collaboratif, pensé pour les entreprises. Il conserve bien sûr les informations classiques (nom, numéro, e-mail…), mais aussi les données beaucoup plus riches :
- les derniers échanges réalisés,
- les devis et documents partagés,
- la position du client dans le cycle de vente,
- le montant et la fréquence de ses achats,
- les préférences et les comportements…
Avec le temps, les CRM comme Salesforce ont grandement évolué. Aujourd’hui, ils ne se limitent plus à la vente : ils proposent des outils qui peuvent servir à piloter le marketing, automatiser les campagnes publicitaires, suivre le service client et analyser les performances globales…
En somme, le CRM moderne est le socle de données sur lequel repose toute la stratégie client d’une entreprise.
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Salesforce et l’automatisation
Toutes ces données centralisées au même endroit représentent une véritable mine d’or pour l’entreprise. Encore faut-il disposer des bons outils pour les exploiter efficacement.
C’est ici qu’intervient l’automatisation Salesforce. Le CRM intègre plusieurs fonctionnalités permettant d’automatiser les processus métiers au sein de votre organisation. On s'en sert notamment pour :
- la gestion et la qualification automatique des leads
- la mise en place de campagnes marketing ciblées
- le suivi des opportunités et des ventes
- la création automatique de rapports et de tâches
Comme toute automatisation, celles proposées par Salesforce ont pour but de rationaliser les processus métiers et d’éliminer les tâches répétitives. L’objectif final étant de gagner du temps, de réduire les erreurs, de de fluidifier la collaboration entre équipes et de maximiser la productivité.
Comment automatiser sur Salesforce
Pour vous permettre d’automatiser directement vos processus métier sans avoir besoin de coder, Salesforce intègre plusieurs solutions low-code et no-code. Ces outils offrent différents niveaux de puissance et de complexité, selon votre expérience et vos besoins.
Flow Builder : l’automatisation simple et visuelle
Depuis 2023, Flow Builder a remplacé les anciens outils Workflow Rules et Process Builder et c’est le premier outil d'automatisation à maîtriser dans Salesforce. Flow Builder permet de créer des processus automatisés à l’aide d’une interface graphique intuitive, sans écrire de code.
Vous pouvez l’utiliser pour automatiser des tâches courantes comme :
- l’envoi d’e-mails et de rappels automatiques
- la mise à jour des données d’un enregistrement
- l’attribution d’un lead à un commercial selon des critères précis
- ou la création de notifications internes
En résumé, Flow Builder vous permet de concevoir une chaîne d’actions automatiques qui se déclenchent dès que les conditions définies sont réunies.
Abordable et visuel, c’est l’outil parfait pour les non-initiés. Il peut être activé, désactivé et modifié n’importe quand. Néanmoins, il est soumis à certaines limites, vous pourrez rencontrer certains problèmes lors de la mise en place de flux complexes ou lors de gestion de forts volumes de données.
Journey Builder : l’automatisation marketing multicanal
D’une manière assez similaire à Flow Builder, qui gère les processus internes à l’entreprise, Journey Builder s’occupe de l’automatisation des interactions externes, côté client. Il s’agit d’un outil de Salesforce Marketing Cloud, doté lui aussi d’une interface visuelle et intuitive, pensée pour automatiser vos campagnes de communication.
Journey Builder orchestre vos parcours clients à travers différents canaux : e-mail, SMS, notifications push ou publicités ciblées.
Il est excellent pour le marketing automation, la fidélisation et le réengagement client. Mais il nécessite une licence Marketing Cloud séparée et une configuration marketing plus avancée.
Flow Orchestration : coordonner plusieurs processus entre équipes
Au-dessus du Flow Builder, Salesforce propose Flow Orchestration, un outil conçu pour enchaîner et coordonner plusieurs flux d’automatisation déjà existants. Comme son nom l’indique, il permet d’orchestrer différents processus afin de gérer des scénarios plus complexes impliquant plusieurs utilisateurs, services ou étapes successives.
Il est idéal pour automatiser des processus longs et collaboratifs. Mais il est plus complexe que le flow Builder classique, il nécessite une bonne planification des flux existants et un niveau de maîtrise plus avancé que Flow Builder.
Einstein Automate & Einstein Copilot : l’automatisation intelligente
Einstein Automate et Einstein Copilot, sont des outils d’automatisation intelligente, propulsés par l’intelligence artificielle.
Basés sur la technologie d’IA générative de Salesforce ces agents peuvent être utilisés pour répondre automatiquement à des e-mails ou messages clients, générer des résumés de contacts ou de comptes rendus d’appels, et même vous assister dans la création ou l’optimisation de vos Flow et Orchestrations.
Néanmoins, ils nécessitent une configuration rigoureuse, une bonne maîtrise des prompts et un budget supplémentaire selon les licences activées.
Apex : l’automatisation sur mesure via le code
Enfin, au dernier niveau de l’automatisation Salesforce, on retrouve Apex, le langage de programmation propre à la plateforme. Il s’agit d’un langage orienté objet, proche de Java, qui permet de créer des automatisations hautement personnalisées et d’implémenter des logiques métier complexes, impossibles à reproduire avec les outils no-code.
Grâce à Apex, il est possible d’aller bien au-delà des automatisations standard et de façonner Salesforce selon les besoins exacts de votre entreprise. Cependant, cette flexibilité a un coût : le langage Apex est spécifique à Salesforce et demande des compétences de codage à la plateforme.
Pourquoi utiliser Salesforce : avantages et inconvénients
Après avoir présenté les principaux outils d’automatisation de Salesforce, il est important de prendre du recul sur la plateforme elle-même. Car au-delà de ses fonctionnalités, Salesforce est avant tout un écosystème complet, capable de centraliser, automatiser et faire évoluer toute la gestion de la relation client.
Les avantages de Salesforce
1. Un écosystème riche et évolutif
Salesforce ne se limite pas à un CRM. La plateforme propose un vaste ensemble d’outils interconnectés, accessibles via le Salesforce AppExchange, une véritable marketplace d’applications professionnelles. On y retrouve des modules complémentaires pour la vente, le marketing, le support client, les ressources humaines ou encore la gestion de projets. Grâce à ses API standards, Salesforce peut également se connecter à d’autres logiciels (ERP, messageries, outils de paiement, etc.), ce qui en fait un hub central pour toutes les données clients.
2. Une plateforme puissante et accessible
Avec des outils comme Flow Builder, Einstein Copilot ou Journey Builder, Salesforce permet à des profils non techniques de créer leurs propres automatisations simples sans passer par le développement.
3. Une exploitation optimale des données clients
En centralisant toutes les interactions et en les rendant exploitables à travers ses outils d’analyse et d’IA, Salesforce permet de mieux comprendre vos clients et d’améliorer vos décisions stratégiques. Les fonctions de reporting, d’analyse prédictive et de segmentation automatisée sont particulièrement puissantes.
Les limites et les inconvénients
1. Une complexité inhérente
Même si Salesforce mise sur le no-code, l’outil reste complexe à maîtriser. Pour exploiter pleinement son potentiel, une formation initiale est souvent indispensable, notamment pour les administrateurs et les équipes commerciales. De plus, la création d’automatisation complexes et réellement adaptées demande des connaissances spécifiques, leur utilisation suppose d' avoir une équipe IT spécialement formées pour, ou de faire appel à un prestataire externe.
2. Une dépendance à la plateforme
Centraliser toutes vos données et outils au sein d’un seul environnement est à la fois un atout et une contrainte. D’un côté, vous gagnez en cohérence et en productivité. De l’autre, vous devenez fortement dépendant de l’écosystème Salesforce : vos automatisations, vos données et même vos intégrations sont souvent conçues spécifiquement pour cette plateforme. Changer d’outil ou migrer peut donc s’avérer coûteux et complexe.
3. Un coût non négligeable
Enfin, la puissance de Salesforce a un prix. Le modèle repose sur des licences mensuelles par utilisateur, dont le tarif varie selon les besoins et les fonctionnalités activées.
- La formule de base (Starter Suite) démarre autour de 25 €/utilisateur/mois.
- Les offres plus avancées, comme Enterprise ou Unlimited, peuvent atteindre jusqu’à 550 €/utilisateur/mois.
À cela s’ajoutent parfois des coûts supplémentaires liés à certaines extensions (Marketing Cloud, MuleSoft, Einstein, etc.) et à la maintenance technique. C’est un investissement rentable sur le long terme, mais rarement économique à court terme.
L’automatisation sur mesure, de quoi parle-t-on ?
Contrairement aux plateformes prêtes à l’emploi comme Salesforce, l’automatisation sur mesure ne repose pas sur un environnement unique, mais sur la création d’applications, de scripts, de bots ou d’agents IA entièrement adaptés aux besoins de l’entreprise.
Son principal atout réside dans sa flexibilité totale : chaque automatisation est pensée pour répondre à un processus précis, dans un contexte métier particulier.
L’automatisation sur mesure permet de construire un système à votre image, optimisé pour vos outils, vos objectifs et vos contraintes.
Quelques exemples d’automatisations sur mesure
Remplissage, contrôle et validation de données de tableurs
Sans CRM pour centraliser les informations, les entreprises s’appuient souvent sur des tableurs comme Excel ou Google Sheets pour suivre les ventes, les achats ou encore les rendez-vous. Ce sont des documents très utiles, mais chronophages : extractions manuelles, vérifications, risque d’erreurs…
Une automatisation sur mesure peut récupérer les données à la source et remplir automatiquement vos fichiers, tout en contrôlant leur cohérence. Résultat : un gain de temps important et une fiabilité accrue.
2. Relances, cross-sell et marketing automatisé
Pour les boutiques en ligne, les campagnes marketing (panier abandonné, promotions, enquêtes de satisfaction) sont essentielles mais répétitives. Un système automatisé connecté à votre base de données peut par exemple détecter un panier abandonné et envoyer un e-mail personnalisé après le délai souhaité. De la même façon, il peut proposer un produit complémentaire ou déclencher une enquête post-achat.
Ces automatisations simples améliorent le taux de conversion et la fidélisation client, sans intervention humaine.
Gestion automatique des stocks
Quand les références produits se multiplient, la gestion des stocks devient vite un casse-tête : comptages manuels, saisies dans un tableur, erreurs et perte de temps. Une automatisation sur mesure peut analyser vos factures d’achat et vos ventes, via votre caisse ou votre site e-commerce, et mettre à jour automatiquement votre inventaire.
Vous disposez ainsi d’un stock toujours à jour, sans saisie manuelle, et votre équipe gagne un temps précieux.
Attribution automatique des leads aux commerciaux
Lors d’une campagne publicitaire ou d’une forte activité, la répartition manuelle des nouveaux leads entre les vendeurs peut vite devenir un goulet d’étranglement. Un système automatisé connecté à vos canaux d’acquisition (formulaires, site, CRM, réseaux sociaux…) peut identifier chaque nouveau lead et l’attribuer automatiquement au bon commercial selon vos critères : secteur, produit, zone géographique ou disponibilité.
Cela permet de réduire le délai de réponse, de mieux répartir la charge de travail et d’augmenter le taux de conversion sans effort supplémentaire.
Les avantages et les inconvénients de l’automatisation sur mesure
L’automatisation sur mesure vise à identifier et éliminer les points de friction dans vos processus internes : les tâches répétitives, sources de ralentissements, d’erreurs et parfois même de démotivation. Contrairement à une plateforme CRM comme Salesforce, qui repose sur un cadre prédéfini, les automatisations sur mesure sont construites pour répondre précisément à vos besoins métiers et à vos outils existants. Cette approche offre donc une grande liberté, mais elle présente aussi quelques contraintes à connaître avant de se lancer.
Les avantages des automatisations sur mesure
1. Une solution qui s’adapte à vous, et non l’inverse
Le principal atout d’une automatisation sur mesure, c’est qu’elle s’intègre directement à votre environnement de travail. Aucune migration, aucun nouveau logiciel à apprendre : vos équipes conservent leurs outils (Excel, Gmail, ERP, site e-commerce, etc.), mais leurs tâches répétitives sont désormais exécutées automatiquement.
2. Une maîtrise totale des données et des processus
Avec une automatisation sur mesure, vous restez propriétaire de vos données, de vos flux et de vos règles métier. Aucune dépendance à une plateforme, ni contrainte liée à la politique d’un éditeur : vos automatisations vous appartiennent réellement.
Vous pouvez héberger vos données où vous le souhaitez, modifier vos scripts selon vos besoins, et garantir la conformité à vos propres normes internes (sécurité, RGPD, confidentialité).
C’est un avantage majeur pour les entreprises sensibles à la souveraineté numérique ou aux enjeux de confidentialité.
3. Un investissement durable, sans abonnement
Les automatisations sur mesure reposent sur un modèle de coût fixe, à l’inverse des solutions SaaS facturées chaque mois en fonction du nombre d’utilisateurs. Une fois développée, l’automatisation vous appartient : aucun abonnement mensuel, aucune licence supplémentaire à payer, aucune dépendance budgétaire.
C’est un modèle particulièrement intéressant à moyen et long terme, car le retour sur investissement se construit sur la pérennité. Les seules dépenses futures concernent les éventuelles évolutions ou optimisations du système.
Les inconvénients des automatisations sur mesure
1. Des automatisations spécifiques à chaque besoin
L’automatisation sur mesure excelle dans la précision, mais cette précision a un prix : chaque processus doit être conçu pour une tâche bien définie. Ainsi, si vous souhaitez automatiser un nouveau workflow, il faudra en développer une nouvelle, plutôt que d’ajouter une option ou un module comme dans un CRM global.
Cela demande une réflexion en amont : identifier les priorités et bâtir une stratégie d’automatisation progressive, pour éviter de multiplier les scripts isolés.
2. Un coût initial plus élevé
Même si le modèle n’implique pas d’abonnement, le coût de développement initial peut être significatif, surtout pour des automatisations complexes ou impliquant plusieurs outils connectés. L’investissement comprend généralement :
- l’audit des processus existants,
- la conception du système,
- et la phase de test et de maintenance initiale.
Cependant, cet investissement est rapidement compensé par les gains de temps et la réduction des erreurs, surtout sur des tâches répétitives ou à forte fréquence.
3. Une maintenance technique à prévoir
Même si elles sont stables, les automatisations sur mesure nécessitent parfois un suivi : mises à jour logicielles, changements d’API, ou évolution des besoins internes. Il faut donc prévoir une légère maintenance ou un accompagnement technique, afin de garantir leur bon fonctionnement dans le temps.
CRM ou sur mesure : quelle automatisation choisir pour votre entreprise ?
Salesforce et automatisation sur mesure : faut-il vraiment choisir ?
Nous avons passé les avantages et les limites de chaque solution et avant de se décider, il y a une donnée importante à prendre en compte : Salesforce et les automatisations sur mesure ne s’opposent pas forcément, au contraire elles peuvent se compléter.
En effet, les deux approches reposent sur la connectivité API, ce qui signifie qu’elles peuvent communiquer entre elles.
Vous pouvez, par exemple, utiliser Salesforce pour centraliser vos données et gérer vos ventes, tout en intégrant des automatisations sur mesure pour des besoins spécifiques :gestion de stocks, extraction de données, synchronisation avec WhatsApp, ChatGPT ou d’autres outils internes.
Cette hybridation permet de bénéficier de la puissance du CRM tout en profitant de la flexibilité du sur mesure. Elle est particulièrement efficace pour les entreprises qui veulent garder la main sur leurs processus sans renoncer à la stabilité d’un environnement éprouvé.
Salesforce, automatisation sur mesure ou les deux ? Quelle solution choisir pour votre entreprise ?
Choisir la bonne solution d’automatisation n’est jamais simple. La première étape consiste à réaliser un audit de vos processus internes (BPM) afin d’identifier les tâches les plus répétitives, chronophages ou sources d’erreurs. Ensuite, il s’agit d’évaluer les différentes options, leurs coûts, leurs bénéfices et leurs impacts réels sur vos workflows.
Les critères essentiels à prendre en compte
- Le nombre d’employés et leur degré d’implication dans les processus concernés.
- Le rapport coût / gain : temps économisé, réduction d’erreurs, productivité.
- Le secteur d’activité (vente B2B/B2C, management, RH, service client…).
- Le nombre et la complexité des automatisations envisagées.
Une fois ces éléments analysés, trois grands modèles se dessinent.
Les petites entreprises (moins de 20 personnes)
Les petites structures disposent souvent d’une organisation simple et bien rodée. Leurs besoins en automatisation concernent quelques points précis, mais à fort impact : mise à jour de données, gestion d’e-mails, suivi de stocks…
Souvent quelques automatisations sur mesure bien pensées suffisent. Elles sont rapides à mettre en place, peu coûteuses, et rapidement rentabilisées. L’objectif n’est pas de tout centraliser, mais de fluidifier les tâches clés sans alourdir le fonctionnement.
Les entreprises de taille moyenne (20 à 100 personnes)
À ce stade, les flux d’informations se multiplient : plusieurs services, des échanges croisés, et des volumes de données plus importants. Gérer tout cela à la main devient inefficace. Un CRM devient indispensable pour centraliser les informations et fluidifier la collaboration entre équipes.
La solution idéale :
- Salesforce pour la gestion client, les ventes et le marketing,
- des automatisations sur mesure pour certains points spécifiques (ex : génération de rapports, intégrations personnalisées, synchronisation avec d’autres outils).
Ce modèle hybride permet de bénéficier à la fois de la stabilité du CRM et de la souplesse du sur-mesure.
Les grandes entreprises (plus de 100 collaborateurs)
Les grandes structures ont des workflows complexes, souvent personnalisés par service. Certaines tâches sont externalisées, d’autres internes, et la coordination entre systèmes devient cruciale.
La solution idéale :
- Un CRM complet comme Salesforce, souvent enrichi ou personnalisé,
- Combiné à des automatisations sur mesure pour relier les différents outils internes et gérer les processus spécifiques à chaque service.
Dans ces cas, un diagnostic approfondi est indispensable avant tout changement : chaque ajustement impacte des dizaines, voire des centaines d’utilisateurs. Les coûts d’adoption et de formation doivent donc être intégrés dès la phase de conception.
En définitive, Salesforce ou automatisation : quelle solution allez-vous choisir ?
Comme nous l’avons vu, les deux solutions ne s’excluent pas mutuellement. Il n’existe pas réellement de règle générale : chaque entreprise est différente, selon son secteur, ses forces et son organisation. On préférera parfois l’une ou l’autre, mais bien souvent, les deux sont complémentaires pour tirer pleinement parti des avantages technologiques qu’elles offrent.
Avant tout, il reste essentiel d’auditer vos processus afin d’identifier les points de friction les plus rentables à automatiser. Ce sont souvent ces petits processus qui génèrent une grande perte de temps, d’énergie, de motivation et parfois même des erreurs.
Une fois que vous avez identifié ces quick wins, la moitié du travail est déjà faite. Il ne reste plus qu’à trier les solutions et à trouver celle qui vous correspond le mieux.
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