EspoCRM est un logiciel CRM gratuit qui permet de centraliser et d’organiser toutes les informations relatives aux interactions d’une entreprise avec la clientèle et les prospects.
Grâce à son interface intuitive, les utilisateurs consultent, saisissent et évaluent toutes les relations de l’entreprise, et ce, quel que soit son type. L'intégration de WhatsApp à EspoCRM présente de nombreux avantages pour l’automatisation de votre entreprise. Dans cet article, nous allons découvrir pourquoi automatiser WhatsApp avec EspoCRM est fortement bénéfique pour votre business et vous présenter un cas concret pour adopter sans attendre l’automatisation WhatsApp et un CRM dans votre entreprise.
Présentation de l’API EspoCRM
L’automatisation WhatsApp avec EspoCRM permet d’améliorer la relation client en développant une communication client efficace. Avant de nous lancer dans le vif du sujet, il serait intéressant de vous présenter cette API parfaitement complémentaire de WhatsApp Business, notamment si vous n’avez pas encore acquis ce CRM pour votre entreprise.
EspoCRM est un logiciel CRM open source, hautement personnalisable, qui dispose de nombreuses fonctionnalités.
Automatisez les ventes
Avec EspoCRM, vous convertissez vos prospects en contacts et en opportunités grâce à sa suite complète d’outils d’automatisation. Ainsi, vous gérez les leads et suivez les opportunités de manière précise. En réalité, les comptes sont tous centralisés dans un modèle B2B, tout en liant vos clients à plusieurs comptes avec des rôles bien définis.
Planifiez et organisez vos activités commerciales avec le calendrier
Les réunions, les appels et toutes vos tâches sont planifiés et organisés via le calendrier intégré. Vous pouvez également consulter ce calendrier afin d’optimiser votre emploi du temps. L’avantage est que vous allez pouvoir synchroniser Google Calendar et Outlook Calendar si vous avez l’habitude de les utiliser pour une gestion transparente de vos rendez-vous.
Autre bénéfice, ce type de calendrier partagé est idéal pour visualiser les plannings de vos collègues.
Gestion des e-mails
L’API EspoCRM facilite la gestion de vos e-mails dans le but d’archiver automatiquement votre courrier provenant des comptes IMAP personnels ou bien de différents groupes. Ainsi, les messages entrants sont liés automatiquement aux enregistrements correspondants pour assurer une traçabilité complète des communications.
Par ailleurs, des options telles que les modèles d’e-mail, les filtres d’e-mail et l’envoi de courrier en masse sont disponibles avec, en sus, une possibilité d’associer plusieurs adresses e-mail à un même enregistrement.
Gestion des ventes et des achats
EspoCRM permet aussi d’améliorer la gestion des ventes et des achats via ses fonctions avancées comme :
- La gestion des produits ;
- Les devis ;
- Les commandes ;
- Les factures ;
- Les livraisons ;
- Les retours.
Ce n’est pas tout, puisque le système prend également en charge la gestion des stocks pour vous offrir une solution plus que complète pour la gestion de vos transactions commerciales.
Support client
Pour centraliser et traiter efficacement les demandes de vos clients, il est essentiel de se doter d’un bon CRM comme EspoCRM. Il peut gérer différents types de problèmes.
Parmi ses fonctionnalités, on cite le portail client, la conversion d’e-mails en cas et la base de connaissances (référentiel centralisé d'informations).
La gestion clients avec WhatsApp et EspoCRM est facilitée. Vous bénéficiez par la même occasion d’une conservation tracée des conversations pour respecter le RGPD et assurer la confidentialité des données.
Gestion documentaire
EspoCRM intègre la gestion des documents où les utilisateurs peuvent attacher des fichiers documentaires et les organiser, par la suite dans les dossiers. Autant dire que cette option simplifie le partage et la collaboration liés aux documents lors des activités commerciales.
Intégration téléphonique
Ce CRM offre une intégration en extension d’un VoIP (Voice over Internet Protocol, voix sur IP), une technologie qui permet de transmettre la voix sur internet. Il propose, par ailleurs, la possibilité d’associer plusieurs numéros de téléphone à un même enregistrement, quels que soient les types de numéros.
Rapports et analyses
En optant pour le pack avancé de votre CRM, vous pouvez bénéficier de fonctionnalités de rapports et d’analyses avancées. Vous pouvez accéder alors à des rapports vous permettant de visualiser l’ensemble des informations récoltées sur les activités commerciales ainsi que les performances de l’entreprise. Cela est très important pour la prise de décision ainsi que pour l’optimisation des processus commerciaux.
Gestion des workflows et BPM
Parmi les autres fonctionnalités embarquées par EspoCRM, on trouve un outil de gestion des processus métier (BPM) également disponible dans le pack avancé de votre CRM.
Cette fonctionnalité modélise et automatise les processus commerciaux. Pour cela, elle définit des workflows afin d’exécuter des actions spécifiques selon les conditions prédéfinies.
Les actions disponibles sont :
- L’envoi du courrier ;
- La création de notifications ;
- L’assignation des enregistrements.
Automatisation marketing
Vos campagnes marketing sont automatisées par EspoCRM, qui propose des fonctionnalités telles que :
- La création de campagnes ;
- Le marketing par e-mail de masse ;
- La fusion d’e-mails en masse ;
- Les listes de cibles ;
- La synchronisation des listes de cibles avec les rapports ;
- L'intégration avec Mailchimp.
EspoCRM fournit la fonctionnalité lead-to-lead pour convertir les visiteurs de votre site en leads, ce qui facilite le processus de génération de leads. Les chances de conversion sont augmentées grâce à un suivi efficace et personnalisé en temps réel.
Avec EspoCRM, vous êtes certain d’améliorer la rentabilité et la fidélité de vos clients. Accessible via le web, ce CRM est compatible avec la majorité des appareils. De plus, il est gratuit sous la licence GPLv3, avec un nombre d’utilisateurs illimités. Pour vos systèmes administratifs, EspoCRM gère vos données, l’ensemble des utilisateurs et vos équipes.
Vous bénéficiez par ailleurs d’options d’authentification LDAP, un protocole qui permet d’authentifier un accès granulaire aux ressources informatiques, ainsi qu’une gestion des taux de change.
En résumé, ce CRM est parfait pour la gestion de votre entreprise et de votre support client.
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Quels sont les bénéfices précis de l'intégration WhatsApp et EspoCRM pour la gestion des clients
L’automatisation WhatsApp Business avec EspoCRM est favorable à la gestion de votre entreprise. Et pour cause, la centralisation et l’automatisation de la gestion des échanges avec votre clientèle se font sur un des canaux de communication les plus connus au monde.
Aussi, intégrer WhatsApp à votre CRM simplifie grandement la synchronisation des données clients entre ces deux systèmes pour automatiser l’envoi des messages et qualifier rapidement vos prospects.
Le résultat est un suivi client de qualité et une équipe commerciale plus productive que jamais. En effet, celle-ci accède aux mêmes informations en temps réel, ce qui permet de partager des notes et des commentaires de vos clients depuis une seule plateforme afin de gérer et de coordonner collectivement vos prospects et vos clients.
Voici une liste des avantages que peut vous apporter l’automatisation WhatsApp avec EspoCRM.
L’automatisation de vos tâches chronophages et répétitives
Grâce à l’automatisation WhatsApp avec EspoCRM, les envois de messages sont automatisés, tout comme les rappels et les confirmations de commandes ou autres. De plus, cela réduit les temps consacrés aux tâches répétitives et chronophages ainsi que les erreurs humaines, pour prioriser les activités à forte valeur ajoutée de votre équipe.
La communication en temps réel et la priorisation de vos leads
Les échanges avec vos clients se font directement via WhatsApp. Les réponses sont instantanées et les équipes peuvent suivre les interactions en direct. Les leads les plus intéressants sont priorisés pour augmenter les chances de conversion de ces derniers.
Une collecte et une analyse des données enrichie
Les informations collectées permettent d’analyser le comportement des prospects, mais aussi d’adapter les campagnes marketing et d’optimiser les stratégies commerciales en s’appuyant sur des données précises et mises à jour. Cela est possible grâce à l’intégration de WhatsApp à EspoCRM, qui centralise l’historique complet des communications clients dans EspoCRM pour enrichir la base de données.
La gestion des volumes de messages en fonction de l’évolution de votre entreprise
L’API WhatsApp impose des limites de message selon le statut vérifié (votre entreprise a été authentifiée par WhatsApp via le processus de vérification dans Facebook Business Manager) et la qualité des échanges. Son intégration avec EspoCRM va permettre de gérer ces volumes de messages en automatisant l’envoi des messages tout en respectant les règles. La capacité de communication augmente ainsi au fur et à mesure que votre entreprise grandit.
Envie d’en savoir plus ? Voici quelques exemples concrets d’automatisation.
Comment intégrer WhatsApp à EspoCRM sans codage en 7 étapes clés ?
Tout le monde ne possède pas de solides connaissances en informatique. Il existe un moyen d’intégrer WhatsApp à EspoCRM pour les novices : le no-code.
Ce dernier vous permet de créer et de gérer des automatisations même si vous n’avez pas toutes les connaissances techniques requises.
Nous allons maintenant vous présenter les étapes clés pour une intégration WhatsApp à EspoCRM sans codage.
Choisissez une solution d’API WhatsApp Business compatible no-code
Vous pouvez choisir une plateforme telle que Twilio ou 360 Dialog pour envoyer et recevoir des messages WhatsApp automatiquement pour les entreprises et qui peuvent être intégrés à des outils d'automatisation. Cela permet d'automatiser les flux de travail (workflows) entre WhatsApp et EspoCRM.
Créez un compte EspoCRM avec accès API activé
Accédez à EspoCRM et activez l’accès API dans les paramètres d’administration. Ensuite, générez une clé d’API sécurisée pour les connexions extérieures. Enfin, testez le point d’entrée de l’API avec une requête simple telle que GET/POST pour valider la connexion.
Utiliser une plateforme d’automatisation no-code (Zapier, N8N, Integrately…)
Zapier et Pipedream permettent de faciliter la création de scénarios déclenchés par la réception d’un message WhatsApp pour ensuite mettre à jour EspoCRM, sans écrire une ligne de code.
Configurer l’analyse d’intention et dialogue automatique
Les intégrations no-code sont parfaites pour utiliser les modules d’IA/NLP dans vos flux de travail afin de détecter l’intention client dès la réception d’un message sur l’API WhatsApp.
Vous pouvez, par ailleurs programmer des réponses automatiques ciblées selon le type de demande identifié (ex : devis, réservation, réclamation).
Automatiser la synchronisation des données clients
Grâce aux automatisations, vous pouvez créer, mettre à jour une fiche EspoCRM et enregistrer toutes vos conversations en temps réel. Vous pouvez également créer des rapports et des tableaux de bord pour monitorer le temps de réponse, le taux de résolution automatisée, la satisfaction client, etc.
Prévoir une escalade humaine sans rupture
Les scénarios automatisés incluent des conditions pour transférer un message complexe ou urgent vers un agent humain dans EspoCRM. L’escalade correspond en réalité à la procédure de transfert d'une demande, d'un problème ou d'un ticket vers un niveau supérieur ou plus spécialisé.
Testez
Enfin, testez chaque automatisation sur des environnements de test (sandbox). Cela permet de vérifier que tout fonctionne parfaitement.
Les meilleures pratiques pour l’intégration de WhatsApp à votre CRM
Maximisez tous les avantages de l’automatisation WhatsApp avec EspoCRM grâce à ces petits conseils à mettre en place dès aujourd'hui.
Utilisez des modèles de messages WhatsApp approuvés par Meta afin de garantir leur conformité. Cela inclut les promotions, les notifications ainsi que les suivis.
Automatisez vos tâches répétitives en configurant les chatbots pour les FAQ et planifiez vos tâches pour gagner un maximum de temps.
Tirez parti des données CRM en personnalisant les communications. Cela permet d’adapter les messages selon les comportements et les préférences de vos clients.
Enfin, suivez les taux d’ouverture, les temps de réponse ainsi que les mesures de conversion dans le but d’optimiser vos campagnes marketing.
Cas concret : intégration WhatsApp & EspoCRM pour l’automatisation d’une agence de voyage multiservices
Voici un cas concret de l’intégration WhatsApp à EspoCRM pour l’automatisation d’une agence de voyages multiservices, mais cela est aussi possible pour toute entreprise.
Objectifs et besoins du projet
Votre agence de voyage multiservices est en pleine expansion et vous recevez plus de 300 messages par jour sur l’API WhatsApp. Ces derniers concernent généralement la billetterie, les visas, la réservation d’hôtel et autres.
Vous faites actuellement face à de longs délais de traitement manuel des messages, à des erreurs manuelles et à la saturation de vos équipes.
L’objectif actuel est d’automatiser la réception et le traitement des demandes afin de gagner en efficacité. Le but principal est la réception, le traitement automatique et l’enregistrement des demandes clients reçues via WhatsApp dans EspoCRM, avec assistance d’un agent conversationnel intelligent.
Le but est donc de mettre en place un système automatisé qui détecte automatiquement l’intention des messages entrants. Il doit aussi pouvoir identifier le type de service demandé et poser des questions pertinentes dans le but de collecter les informations manquantes.
Ce système va enfin pouvoir mettre les dossiers complets dans votre CRM (EspoCRM dans votre cas). Tout cela garantit une escalade rapide et simplifiée vers un agent humain si la demande dépasse les capacités de l’automate. Le dispositif peut également fonctionner en mode multilingue et respecter les contraintes de confidentialité et de sécurisation des données conformément au RGPD.
Architecture technique et technologies utilisées
Le point d’entrée est l’API WhatsApp Business pour une intégration technique s’appuyant sur plusieurs briques complémentaires. L’API est connectée via des plateformes comme Twilio ou 360 Dialog pour envoyer et recevoir automatiquement les messages.
Le moteur d’intelligence artificielle léger et personnalisé en traitement du langage naturel (NLP) analyse alors chaque message afin de déterminer son intention (cela peut être une demande d’information, une réservation, ou encore une réclamation) ainsi que le service concerné (billetterie, visa ou hôtel).
L’analyse va alors orienter le chatbot chargé de guider la conversation en posant des questions distinctes et adaptées pour collecter toutes les informations nécessaires.
Par ailleurs, une plateforme low-code telle que N8N orchestre l’ensemble via des flux de travail modulaires, automatisant la gestion des messages, et ce, depuis la réception jusqu’à la création ou mise à jour dans EspoCRM.
L’historique complet des échanges est même conservé. Dans le cas d’un message ambigu ou bien urgent, la conversation sera automatiquement transférée à un agent humain. Le système de logs et d’alertes techniques permet, dans ce cas, de détecter rapidement et de répondre à toute anomalie.
Exemple : parcours d'une demande de réservation billetterie sur WhatsApp
Voici un exemple plus concret qui vous permet de mieux comprendre. Une cliente (Caroline) de votre agence de voyages multiservices souhaite réserver un vol vers Sydney le 20 août pour quatre personnes. Le processus d’automatisation se déroule en plusieurs étapes, à savoir :
- La réception et l’interprétation ;
- La complétion interactive des données ;
- La création / mise à jour CRM ;
- La confirmation ou escalade.
Réception et interprétation
Le message envoyé sur WhatsApp par Caroline est capté par l’API. Le modèle NLP détecte le service cible, qui est la billetterie, et l’action souhaitée, qui est la réservation. Le modèle NLP va donc extraire automatiquement la destination, ainsi que la date et le nombre de passagers.
Complétion interactive des données
Le bot vérifie ensuite s’il ne manque pas des informations importantes. Cela peut être la classe du vol, le lieu de départ ou bien le budget. Il engage alors un dialogue personnalisé avec Fatima pour lui poser les questions adéquates comme : préférez-vous la classe économique, business ou première ?
Création / mise à jour CRM
Dès que les données sont enfin réunies, le système crée une fiche complète dans EspoCRM. Il inclut au besoin la fiche contact, le cas et sauvegarde l’intégralité de la conversation avec un horodatage précis.
Confirmation ou escalade
Caroline va ensuite recevoir un message confirmant la prise en charge de sa demande. Si le message est urgent ou incompréhensible, la conversation est immédiatement transférée à un agent humain avec tout l’historique de conversation disponible.
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Grâce à notre expertise, simplifiez la gestion de vos communications clients en automatisant l’envoi et la réception de messages directement depuis votre CRM. Vous gagnez en réactivité, fluidité et personnalisation pour booster votre relation client sans effort supplémentaire. Avec Automatisons Agency, vous bénéficiez de services sur mesure pour :
- Synchroniser toutes vos interactions WhatsApp avec EspoCRM automatiquement ;
- Créer des workflows personnalisés pour répondre instantanément à vos clients ;
- Améliorer votre support client et optimiser vos campagnes marketing ;
- Bénéficier d’une solution sécurisée conforme aux normes en vigueur.
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FAQs
Quels sont les événements dans EspoCRM qui peuvent déclencher une notification WhatsApp ?
Avec EspoCRM, il est possible de configurer des déclencheurs pour, par exemple, la création d’un nouveau contact, la fin d’une tâche ou encore pour la mise à jour d’un statut de prospect existant. Ces déclencheurs peuvent engager des actions telles que l’envoi d’une notification via WhatsApp.
Comment faire pour garantir la conformité lors de l'envoi de notifications via cette intégration ?
Cette étape est importante, mais sachez que la conformité est assurée par le respect des directives de messagerie définies par WhatsApp et votre fournisseur de services API.
Toutefois, cela implique d’obtenir le consentement de l’utilisateur pour les communications, mais également de ne pas oublier de proposer des options de désinscription dans le contenu de vos messages.
Que dois-je faire si mes notifications d'EspoCRM ne parviennent pas à être envoyées sur WhatsApp ?
Si vos messages ne sont pas envoyés, pensez à vérifier votre connectivité réseau et à vous assurer que WhatsApp et EspoCRM soient bien authentifiés. Sinon, vérifiez que votre compte de messagerie dispose d'un solde ou de crédits suffisants et consultez les journaux d'erreurs pour obtenir des informations détaillées.
EspoCRM c’est gratuit ?
Oui, EspoCRM est une solution CRM gratuite et open source. Elle possède toutefois des modules complémentaires payants qui étendent ses fonctionnalités.Vous pouvez mettre à niveau cette version quand vous le souhaitez. Le pack avancé est à 330 € environ.