L’agent conversationnel, également appelé assistant conversationnel, est un programme capable d’échanger avec un utilisateur dans un domaine donné.Son but est de comprendre les demandes et d’y répondre de manière pertinente. Il apprend au fur et à mesure des interactions.
Il en existe plusieurs types :
Les agents conversationnels simples : ils procèdent par règles, en sélectionnant la meilleure réponse à une entrée utilisateur, parmi un nombre fini de possibilités. Ils sont parfaits pour des échanges courts et structurés comme la gestion des FAQ ou bien le suivi des commandes.
Les agents conversationnels dits complexes, ou intelligents : ils reposent sur un modèle de langage étendu, en intégrant des capacités d’IA prédictive et générative. Ces derniers sont plus aptes à comprendre les différentes nuances du langage humain. Ils peuvent, en effet, adapter leurs réponses selon le contexte et tenir des conversations totalement naturelles.
Les agents conversationnels peuvent répondre de manière écrite ou orale aux demandes des clients ou des utilisateurs. Historiquement, les bots répondant à l’écrit sont appelés chatbots. Mais par convention, les chatbots désignent aujourd’hui les assistants conversationnels au sens large. Ils englobent également les callbots, qui peuvent répondre aux appels téléphoniques, et les assistants vocaux, communément appelés voicebots. À l’instar de Siri et Alexa, ils sont plus dédiés à la communication orale.
En résumé, l’agent conversationnel tend à automatiser les conversations : il interagit et communique avec les humains via une interface de messagerie écrite ou orale.