Et si une partie importante du temps perdu chaque mois dans votre entreprise pouvait être éliminée… sans embauches supplémentaires, sans outils complexes, et sans bouleverser votre organisation ?
C’est exactement ce que permet l’automatisation des processus métiers (BPM – Business Process Management). En identifiant les points de friction et en optimisant les flux de travail, le BPM transforme les tâches répétitives et chronophages en processus fluides, rapides et rentables.
Qu’il s’agisse de traitement de commandes, de gestion RH, de campagnes marketing ou de saisie comptable, l’automatisation offre aux TPE, PME et e-commerces une opportunité concrète d’améliorer la productivité, de réduire les coûts et d’alléger la charge mentale des équipes.
Dans cet article, découvrez ce qu’est réellement le BPM, comment il fonctionne, où l’appliquer et surtout comment en tirer profit, quel que soit votre secteur d’activité.
Définition de la gestion des processus métiers
Qu’est-ce qu’un processus métier ? On appelle processus métier une séquence d’actions ou d’étapes qui permettent la réalisation d’un objectif professionnel, quel qu’il soit.
Prenons l’exemple du traitement d’une commande dans un e-commerce. Le processus métier lié à l’expédition d’une commande se divise généralement en plusieurs étapes :
- Réception et validation de la commande client ;
- Préparation des différents articles (picking et packing) ;
- Édition de l’étiquette de transport ;
- Vérification de la commande ;
- Remise au transporteur.
Chaque étape de ce processus peut également être décomposée en sous-processus plus ciblés, jusqu’à identifier chaque action nécessaire à la réalisation de la tâche.
Définition du BPM
Le BPM consiste à identifier chaque point de blocage ou de friction dans un processus métier, afin de trouver une solution rationnelle et sur mesure capable de surmonter chaque obstacle.
Concrètement, le BPM permet de modéliser chaque processus, de monitorer chaque étape ainsi que son temps de réalisation. Ensuite, l’analyse des résultats permet d’ajuster chaque tâche et d’éliminer les points de blocage pour optimiser la rentabilité du processus métier.
La mise en place des solutions
Dans le cas de notre e-commerce, le BPM appliqué au processus d’expédition permet d’identifier les sections améliorables et de mettre en place des solutions capables d’augmenter la productivité. Selon les cas et les besoins, cela peut consister à déployer :
- Un outil de vérification de paiement et de validation de commande automatique ;
- Un outil de localisation des articles dans l’entrepôt pour améliorer le picking ;
- Un tunnel automatique de vérification du contenu des commandes, de leur numéro et du transporteur, etc.
Chaque entreprise et chaque e-commerce est différent selon leur domaine. Avec leur taille, leur volume d’activité et leur organisation interne, les solutions BPM doivent impérativement être pensées et conçues sur mesure. Elles doivent s’adapter parfaitement à toutes les variables qui conditionnent le processus métier.
Les objectifs de la gestion des processus métier
Concrètement, les avantages de la mise en place d’un BPM soigné permettent de rationaliser et de standardiser chaque tâche afin d’améliorer la rentabilité, la fiabilité et l’exécution globale des opérations.
Elle permet :
- Une augmentation de la productivité : chaque point de friction étant lissé, l’exécution du processus métier est facilitée, fluidifiée et raccourcie.
- Une réduction du taux d’erreur et une augmentation de la satisfaction client : un processus métier compliqué ou mal calibré engendre inévitablement une perte de temps et une hausse du nombre d’erreurs, ce qui affecte la qualité de service et génère de l’insatisfaction chez les clients.
- Une réduction des coûts : chaque tâche étant exécutée plus efficacement, le taux d’erreur diminue et le coût associé à sa réalisation est réduit.
- Une plus grande adaptabilité : les processus, plus simples et plus fluides, supportent mieux les hausses de cadence.
- Une meilleure expérience employé : les erreurs répétées et les difficultés d’exécution compliquent la vie des collaborateurs.
Comment mettre en œuvre la gestion du processus métier
Quel que soit le domaine ou la tâche à laquelle on applique le BPM, il existe deux approches différentes et complémentaires permettant de mener à bien cette démarche.
La rationalisation humaine
L’organisation du poste de travail, des conditions et des outils mis à disposition des collaborateurs sont cruciaux. Chaque élément doit être adapté à l’accomplissement du processus métier. Tout doit être mis en œuvre pour que chaque étape puisse s’enchaîner avec fluidité et cohérence.
L’automatisation des tâches
C’est souvent l’élément le plus négligé par les entreprises, alors que c’est celui qui permet d’augmenter le plus drastiquement la rentabilité, et ce, à moindre coût.
En effet, beaucoup d’entreprises, notamment les TPE, PME ou e-commerces, pensent que l’automatisation n’est pas adaptée à leur taille, à leur flux d’activité ou à leurs moyens. C’est une idée reçue à dépasser.
De la saisie de données à la vérification des bons de commande, même des automatisations simples peuvent permettre d’économiser des dizaines d’heures de travail chaque mois, en vous libérant des tâches répétitives et sources d’erreurs.
À quel domaine s’applique l’automatisation BPM ?
L’automatisation est une solution sur mesure capable de s’adapter à tous les secteurs et à tous les types d’activités. Néanmoins, certains domaines tirent une rentabilité maximale des solutions BPM, grâce à la réduction des tâches répétitives, à l’accélération des traitements et à la fiabilité des flux.
L’automatisation du service client et du SAV
Étude de cas : mise en place de la création automatique de brouillons pour le service client par e-mail.
L’un de nos clients, dont le service client repose principalement sur les réponses par e-mail, rencontrait un problème de gestion. Recevant parfois plus d’une centaine d'e-mails par jour, il avait dû ouvrir un poste à plein temps pour gérer cette tâche. Le volume élevé et la redondance des questions engendraient un fort taux d’erreurs (fautes d’orthographe, informations erronées ou incomplètes).
Pour y remédier, nous avons développé un système de génération automatique de brouillons, sous forme de logiciel connecté par API à une intelligence artificielle générative. Cette dernière a été alimentée avec l’historique complet des échanges clients ainsi qu’avec toutes les données nécessaires pour gérer environ 90 % des demandes.
Lorsque le système est actif, il suffit d’ouvrir un e-mail pour que l’IA génère automatiquement un brouillon, en puisant dans les informations fournies. L’opérateur n’a plus qu’à vérifier le contenu et à envoyer le message.
Résultat : le temps de réponse a été divisé par trois, les clients reçoivent des réponses pertinentes et précises, et la satisfaction, côté client comme côté opérateur, a significativement augmenté.
Autres exemples d’automatisation de service client et de SAV possibles
- Attribution automatique des tickets ou demandes entrantes ;
- Envoi de réponses préconfigurées (FAQ, confirmations) ;
- Suivi des retours et des remboursements ;
- Intégration des canaux (e-mail, chat, WhatsApp…) dans un flux unifié ;
- Alertes et escalades en cas de litige ou de retard ;
- Enquêtes de satisfaction post-interaction.
L’automatisation de la comptabilité
Étude de cas : saisie automatique des factures fournisseurs (via OCR + validation)
L’un de nos clients, gestionnaire d’un e-commerce, nous a demandé d’améliorer son processus de suivi des achats mensuels. Chaque mois, il devait rassembler les factures de ses fournisseurs et remplir un tableau Google Sheets contenant les informations légales des fournisseurs ainsi que les données des factures (nom, TVA, produits achetés et quantités, montant HT et TTC…).
Cette tâche, répétée chaque mois, n’était pas compliquée en soi, mais demandait à notre client d’y consacrer en moyenne une dizaine d’heures et générait de nombreuses erreurs. L'automatisation de la comptabilité a permis de changer tout cela.
Nous avons mis en place un système automatisé intégrant une IA capable de lire les factures numérisées sous différents formats et d’en extraire les données, quelle que soit leur mise en page. Le système reporte ensuite automatiquement les informations dans le tableau et en vérifie la cohérence et la validité des données.
Ce dispositif permet à notre client d’économiser un temps considérable, de réduire ses erreurs et de se libérer d’une tâche aussi rébarbative que répétitive.
Autres exemples d’automatisation de comptabilité possibles :
- Réconciliation bancaire automatisée ;
- Génération des écritures comptables ;
- Relances automatiques des factures impayées ;
- Préparation des déclarations fiscales ;
- Génération de rapports financiers périodiques.
L’automatisation des ressources humaines
Étude de cas : filtrage des candidatures
L’un de nos clients, gérant une PME en forte croissance dans le secteur de la vente au détail, faisait face à une augmentation constante du volume de candidatures pour les différents postes ouverts. Entre les réponses reçues par e-mail, via des plateformes spécialisées et le tri manuel des candidatures, la tâche prenait près de 15 heures par semaine. Peu de postulants recevaient une réponse, même en cas de refus. Ce qui les incitait à candidater plusieurs fois, via différents canaux, aggravant encore le volume de données à traiter.
Pour remédier à cela, nous avons mis en place une solution de pré-filtrage automatisé en deux parties. La première se charge de récupérer les CV et les lettres de motivation depuis les différents canaux en évitant les doublons. La seconde lit les différents dossiers de candidatures et les filtres selon différentes règles de présélection : dossiers complets, absence de fautes d’orthographe, présence de photo, utilisation de certains mots-clés, etc.
Autres exemples d’automatisation RH possibles
- Filtrage automatisé des candidatures ;
- Planification des horaires et gestion des plannings ;
- Gestion des demandes internes (absences, formations) ;
- Onboarding des salariés (workflow de bienvenue, accès IT…) ;
- Traitement de la paie et génération automatique des fiches de salaire.
L’automatisation du marketing
Étude de cas : campagnes promotionnelles automatiques
Notre client, un site e-commerce spécialisé dans les produits bien-être, souhaitait améliorer la performance de ses campagnes promotionnelles mensuelles. Jusqu’ici, chaque campagne (e-mail, SMS, réseaux sociaux) était gérée manuellement, avec un message unique envoyé à l’ensemble de la base client. La planification prenait près de 4 heures par mois, pour des taux d’ouverture et de clics inférieurs à la moyenne du secteur.
Nous avons déployé un scénario d’automatisation multicanal via un CRM connecté. Celui-ci effectue une segmentation dynamique basée sur le comportement des leads, sélectionne automatiquement le canal le plus adapté et personnalise le message selon le profil.
Résultat : notre client économise près de 3 heures par mois, ses campagnes enregistrent des taux d’ouverture et de clics nettement supérieurs, et les ventes générées par ces campagnes ont connu une forte augmentation.
Autres exemples d’automatisation de marketing possibles :
- Segmentation dynamique de la base client ;
- Scénarios d’e-mailing automatisés (nurturing, relance) ;
- Gestion des leads entrants (qualification, scoring, dispatch) ;
- Analyse et reporting en temps réel ;
- Automatisation du calendrier éditorial et des validations.
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